電話代行は導入するべき？メリットや事例を大公開！

みなさんこんにちは！お仕事の方は順調ですか？
とはいうものの、こちらの記事を開いているということは、電話対応のことで何かしらの不安を抱えていらっしゃるのかと思います。
おそらく電話代行の導入を検討している段階のみなさんが抱える不安はよく分かります。
「電話代行って役立つの？」「利用するための審査とかあるのかな…」「実際に導入した人はどう思ってるの？」などなど…。
そんな疑問はこの記事を読んで、まとめて解決しちゃいましょう！

電話代行ってそもそもなに？

まず基本的なことですが、電話代行とは「電話代行会社のオペレーターが、あなたの会社の受付として代わりに電話応対する」というものです。では、あなたの会社の中にいないオペレーターがどのように代行するのでしょうか？
答えは簡単で、ＮＴＴのボイスワープ機能を使うのです。ボイスワープ機能は、かかってきた電話を事前に設定した電話番号(電話代行の場合はあなたの番号)に転送することができるので、一度電話代行会社にかかってきた電話にオペレーターが対応し、用件などを汲み取ったうえであなたに転送する(もしくはメールで内容報告)というのが一般的な流れになります。
またあなたが番号を持っていない場合は、電話代行会社が所有する番号を貸し出してもらいそれを使用するというパターンもあります。名刺に携帯番号を載せたくない方には便利なサービスですね。

電話代行を導入するメリット・デメリット

では次に、電話代行を導入するうえでのメリットやデメリットをお教えいたします。

1 電話代行を導入するうえでのメリット

かかってきた電話を取りこぼさない

ビジネスはスピードが命です。もしあなたが出そびれた電話の内容が「あなたの会社のサービスを今すぐ知りたい」というものだったのにも関わらず留守電になっていたら相手はあなたの競合の会社に問い合わせます。結果的にあなたは受注を1件落としてしまうことになるかもしれません。電話代行を導入することで、それらのリスクは軽減されるでしょう。

電話相手からの信頼を得られる

あなたの会社の受付になってくれる電話代行会社のオペレーターの方たちは、研修などを経て数えきれないほどの電話に対応してきた「受付のプロフェッショナル」と言っても過言ではありません。電話の内容は問い合わせや営業、またクレームなど様々ですが、それらに柔軟に対応してくれるでしょう。そして、電話をかけてきた相手は「いい受付さんがいる会社だ、教育がしっかりしているんだなぁ」とあなたの会社に対して好印象を抱くのです。

あなたが仕事に集中できる

問い合わせなどの電話がかかってくるのは会社としては嬉しいことかと思いますが、同時にあなたの手が止まってしまうということでもあります。
「仕事が途中だからすぐ切りたいけど、いい加減な対応はできない…」こんな悩みは電話代行を導入することで容易に解決することができるのです。

電話代行を導入するうえでのデメリット

コストが計算しづらい

電話代行の料金体系は会社によってバラバラですが、基本的にコール数を基準にプランが組まれていることが多いです。しかし、メールで内容報告してほしい場合や、オペレーターに問い合わせに答えてほしい場合などはオプションという形で別途料金がかかることがほとんどです。
また、電話が何件かかってくるかはその日によってまちまちだと思いますが、規定のコール数を超えてしまうと1コールごとに別料金が発生することもあります。ただそれらを考慮しても、受付嬢を一人雇うよりは安く済むかとは思いますが…。

常駐のスタッフではないので、やれることが限られている

例えば自社スタッフであれば、自社のサービスについてもある程度勉強してもらうため問い合わせには対応できますが、電話代行のオペレーターだと専門的な話になると対応が難しくなることがあります。ただオプションで問い合わせにしっかり対応してもらうサービスを追加できる会社はあるので、ＨＰなどを見てチェックしておきましょう。

電話代行を導入するべき人って、どんな人？

電話代行を導入するうえでのメリットやデメリットを知っていただいたところで、ではどんな人が電話代行を導入するべきなのかをご紹介いたします。これを読んであなたに当てはまるかどうか、ぜひ照らし合わせてみてください。

レンタルオフィスで働いている方

天井があいているタイプのレンタルオフィスやコワーキングスペースなど、電話しづらい環境で仕事をしている方は電話がかかってくるたびに移動をしなければならず仕事の効率を著しく下げてしまうため、電話代行会社に任せると良いでしょう。

to C向けの仕事をしている方

消費者は分からないことがあると「とりあえず問い合わせてみよう」というスタンスでいることが多く、to C(個人・一般消費者)向けのサービスをされている方はto B向けよりも電話がかかってきやすいので、電話代行の導入を考えていただければと思います。

携帯番号しか持っていない方

ベンチャー企業がこれだけ増えている昨今ですが、やはり規模が大きな会社の方が第一印象で安心感があるという事実は覆せません。名そんな中で、名刺に携帯番号が載っているだけで敬遠する、という人も0ではないので、電話代行の番号貸し出しサービスを導入してみてはいかがでしょうか？

審査は必要？電話代行を導入するまでの流れを紹介！

ここまで読んで本格的に電話代行の導入を検討されている方に向けて、電話代行サービスを導入するまでの一般的な流れをザっとご紹介いたします。もちろんすべての電話代行会社がこの流れ通りというわけではないので、ご参考程度にご覧ください！

1 問い合わせ

まずは気に入った電話代行会社を見つけ、問い合わせてみましょう。優秀な会社はフリーダイアルがあるので、それらも確認してみるとよいでしょう。電話で問い合わせる場合、そのオペレーターの対応を把握しておくとその会社の電話代行の質がどれ程のものか分かりますね。

2 サービスの説明・提案

実際にその会社に訪問し、担当の方にどんなサービスがいいかを聞きましょう。また、あなたの会社のサービスに合ったプランなども提案してくれますので、会社概要の資料などを持っていくとよいでしょう。

3 契約

納得のいくプランがあったら契約をしましょう。また、契約の際には登記簿謄本などが必要になる場合がありますので、事前に確認しておくとよいでしょう。審査は書類のみのところが多く、ガッツリとした面談のようなものはめったにありませんのでご安心ください。

4 自社の電話代行のためのオペレーター研修

あなたの会社のサービスはどのようなものなのか、また問い合わせがあった際にオペレーターにどのように切り返してほしいのかなどをすり合わせましょう。それに合わせ電話代行会社はオペレーターにロープレ研修などをおこない、電話代行の準備をします。

5 電話が転送できるかテスト

電話を転送先電話番号に登録し、転送開始状態にしてからあなたの番号から電話代行会社へ電話をかけます。
また、メール報告用にメールの送信確認などもおこなわれることもあります。

6 導入開始

準備が整ったところで電話代行開始となります！

「やってよかった！」実際に電話代行を利用した人たちの導入事例を紹介します

それでは最後におまちかねです！実際に電話代行を利用した方々が、実際に電話代行を導入してみてどうだったかをご紹介いたします。
電話代行業界で有力な会社の導入事例をご紹介いたしますので、ぜひご覧ください！

ＣＵＢＥ(株式会社大阪エル・シー・センター)

▼個人・家族経営の方(農業事業)

家族経営で農業をしていた中でネットショップサイトの立ち上げを検討していたのですが、管理に手が回らないというのがネックでした。そんな時に電話代行の受注対応を知り、9:00～18:00という世間と同じ時間帯で受注対応をしてもらっています。仕事柄、朝早くから作業をしており電話を受けたりする暇はないので助かります。受付センターのような雰囲気で、「しっかりしたところだ」と安心していただいているところが受注に良い影響を与えているのだと思います。仕事にも集中できますし、本当に助かっています。

▼個人経営の方(整骨院)

整骨院を経営していますが受付を雇うほどの余裕はなく、施術中は電話が鳴りっぱなし、もしくは目の前のお客様をお待たせする中で電話をするので、とてもいたたまれない気持ちでした。そんな中でCUBEさんに電話代行を依頼したのですが、予約完了まで行ってくれるので本当に受付スタッフを雇ったような気持ちで安心して施術に打ち込めています。留守電対応になることもなく、不明点は「先生に確認し折り返しますね」と用件を聞きとって即時メールで連絡をくれるのもありがたいです。受付の人を雇うより10分の１くらいの金額で安心感を得られたことに大満足です。

電話代行サービス株式会社

▼中古車買取業者の方
自社のコールセンターでは受付業務と発信業務の両方をおこなっていたため、繁忙期はごちゃごちゃになっていました。
なので新規の問い合わせと査定依頼対応を電話代行サービスさんにお願いしました。そして自社のコールセンターは、査定とお客様フォローに注力させたのです。それによりお客様と話す時間が増え実績も上げました。

▼教育事業者の方
社内で電話応対に関する研修などをおこなっていなかったことが問題でした。ある時に同業の会社に電話した際に、びっくりするほど丁寧で親切な応対をしてもらったことに焦りを感じ、電話代行サービスさんにお願いすることにしました。
受講予約の受付などをお願いしていますが、実際に受講生徒に予約受付の時の対応がどうだったかを聞いてみるととても評判がよく、導入してよかったと思っています。

渋谷オフィス(株式会社ジョヴィアル)

▼小売業の方

はじめは留守電対応でもいいかなと思ってました。電話代行サービスが必要だとは思っていなかったんです。ただ、渋谷オフィスさんのサービスを導入したことでそういった考えがなくなったのです。会話は録音され、すぐに私たちに連絡してくれるのはとても優れていると感じました。事務のスタッフもいますが、電話応対に関しては渋谷オフィスさんに一任しています。

などなど、「電話代行を導入してよかった！」という声がたくさんあります。みなさんもぜひ導入を検討してみてくださいね。

最後に

最後までご覧いただき誠にありがとうございました！
電話代行を導入しようかどうか悩んでいらっしゃる方、この記事を読んでどうお感じになりましたか？今後、導入することになろうとそうでなかろうと、みなさんのビジネスの成功を願っています。ぜひそのための最善の選択をしていただければと思います。